Social Listening ist ein wichtiger Aspekt des modernen Marketings und bezieht sich auf die Praxis des Beobachtens und Analysierens von Online-Konversationen, um Einblicke in die Bedürfnisse, Wünsche und Präferenzen von Kunden zu gewinnen. Im Kern geht es darum, auf die Stimme des Kunden zu hören und diese Informationen zu nutzen, um die Markenkommunikation, das Produktdesign und die Serviceleistungen zu verbessern.
Eine der wichtigsten Erkenntnisse aus Studien zum Social Listening ist, dass Kunden heute mehr denn je bereit sind, ihre Meinungen online zu teilen. Eine Studie von GlobalWebIndex aus dem Jahr 2021 ergab, dass 47% der weltweiten Internetnutzer in den letzten 30 Tagen online über Marken, Produkte oder Dienstleistungen gesprochen haben. Diese Konversationen finden auf einer Vielzahl von Plattformen statt, darunter soziale Netzwerke, Foren, Blogs und Bewertungsseiten.
Ein weiterer wichtiger Aspekt von Social Listening ist die Möglichkeit, auf Echtzeitfeedback zu reagieren. Marken können mithilfe von Social Listening-Tools schnell auf negative Bewertungen oder Beschwerden reagieren und so Schäden an ihrem Ruf und Kundenverlust vermeiden. Gleichzeitig können sie positive Bewertungen und Kommentare nutzen, um ihre Marketingbotschaft zu verstärken und die Kundenbindung zu verbessern.
© Marriot Bonvoy
Ein Beispiel dafür, wie Social Listening genutzt werden kann, um den Kundenservice zu verbessern, ist das Hotelunternehmen Marriott. Das Unternehmen hat ein Social Listening-Team, das in Echtzeit Bewertungen und Kommentare auf Plattformen wie TripAdvisor und Twitter überwacht. Wenn ein Gast ein Problem hat, wird das Team schnell aktiv und löst das Problem, bevor es zu einer negativen Bewertung kommt. Auf diese Weise konnte Marriott die Kundenzufriedenheit verbessern und gleichzeitig den Ruf des Unternehmens schützen.
© Audi AG
Ein weiteres Beispiel ist der Autohersteller Audi. Audi hat mithilfe von Social Listening-Tools eine Kampagne entwickelt, die auf den Wunsch der Kunden nach individueller Gestaltung ihres Autos eingeht. Das Unternehmen hat auf Plattformen wie Pinterest und Instagram nach Inspirationen gesucht und diese Informationen genutzt, um eine personalisierte Marketingkampagne zu entwickeln. Die Kampagne war ein großer Erfolg und hat dazu beigetragen, die Verkaufszahlen von Audi zu steigern.
Insgesamt ist Social Listening ein wichtiger Aspekt des modernen Marketings, der es Marken ermöglicht, auf die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden einzugehen. Durch das Beobachten und Analysieren von Online-Konversationen können Marken wertvolle Einblicke gewinnen, die zur Verbesserung des Kundenservice, der Produkte und der Marketingbotschaft genutzt werden können.
Wie gut kennen Sie Ihre Kunden?
Studien mit FAVOR Insights verschaffen Ihnen wertvolle Erkenntnisse über Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden und über die Wahrnehmung Ihrer Marke(n). Für den perfekten Match von zielgruppengerechter Ansprache und den passenden Kommunikationswegen.