Kontrollverluste im Erlebnismarketing vermeiden
Die Reise eines Kunden durch die erlebbare Welt einer Marke ist weder gradlinig noch eindimensional. In der Theorie besteht die Customer Journey aus 5 Phasen, in denen – eingerahmt von den beiden Kraftfeldern Brand Awareness und Brand Loyalty – eine Vielzahl von Kontaktpunkten und Tools für Neukundengewinnung und Bestandskundenbindung zur Verfügung stehen.
Die Auswahl der richtigen Touchpoints und die Kombination von analogen und digitalen Plattformen und Medien sollten sich nach den Informationsbedürfnissen Ihrer bestehenden und Ihrer neuen Zielgruppen richten. Im Idealfall einer MultiExperience-Strategie sind alle analogen und digitalen Touchpoints so miteinander zu verbinden, dass zu keiner Zeit ein Kontrollverlust über die Customer Experience entstehen kann.
Allerdings konzentrieren sich viele Unternehmen fast ausschließlich auf das Multichannel-Marketing. Dabei wird dieses oft nicht mit einem authentischen MultiExperience-Design und einer mehrdimensionalen Dynamik verknüpft. Das Fehlen eines detaillierten Plans, was passieren soll, nachdem ein potentieller oder bestehender Kunde über einen analogen oder digitalen Kanal mit ihrem Unternehmen interagiert hat, verursacht einen häufigen Fallstrick für viele Unternehmen. Dieser führt dazu, dass die Customer Journey von einem ganzheitlichen Erlebnis nur zu einer Abfolge von unzusammenhängenden Schritten gerät.
Dieser Fehler kann leicht passieren: Einige Unternehmen glauben, dass sie bereits ein integriertes Multichannel-Kundenerlebnis bieten, indem sie einfach verschiedene Kanäle für die Interaktion einrichten, z. B. Websites, Social Media, Apps oder Chatbots. In der heutigen digitalen Welt, in der sich Zielgruppen aller Generationen zuhause fühlen, reicht dies jedoch nicht aus.
Zunächst müssen wir aufhören, über einzelne Erlebnisse zu einem bestimmten Zeitpunkt nachzudenken, und stattdessen anfangen, vertikal und horizontal zu denken – d. h. über den gesamten Lebenszyklus einer Person hinweg, und zwar indem wir planen, was nach dem Ende einer jeden Interaktion dieser Person geschieht. Oder geschehen sollte.
Kunden wünschen sich ein kanalübergreifendes Erlebnis, das konsistent ist und personalisierte Ansätze bietet, die ihren Bedürfnissen entsprechen. MultiExperience ermöglicht es Unternehmen, die Customer-Journey ganzheitlich zu verstehen und zu gestalten: von der ursprünglichen Absicht des Kunden bis zur Lösung eines Problems oder zur Konversion – unter Berücksichtigung aller Umwege, Seitensprünge und sinnlichen Erfahrungen, die der Kunde auf dem Weg der Entscheidungsfindung machen möchte.
MultiExperience bezieht sich auf die gesamte Erfahrung eines Benutzers mit einer Marke über eine Vielzahl digitaler Touchpoints unter Verwendung einer Kombination von Interaktionsmodalitäten wie Berührung, Stimme, Vision und Bewegung.
Das steckt hinter dem Begriff MultiExperience
MultiExperience hat nicht die gleiche Bedeutung wie Omnichannel. Bei Omnichannel geht es darum, die Touchpoints über alle Kanäle hinweg zu öffnen, während es bei Multiexperience darum geht, ein einheitliches, müheloses und sinnliches Kundenerlebnis über alle Touchpoints und Modalitäten hinweg zu schaffen, unabhängig vom Kanal.
Somit stehen bei MultiExperience die Menschen und ihre Reisen im Mittelpunkt, während es bei Omnichannel “nur” um Technologie geht. MultiExperience berücksichtigt, wie Menschen Apps nutzen und mit einem Unternehmen oder einer Marke interagieren, um ein einheitliches Gesamterlebnis zu entwickeln.
MultiExperience bezieht sich auf die gesamte Erfahrung eines Benutzers mit einer Marke über eine Vielzahl digitaler Touchpoints unter Verwendung einer Kombination von Interaktionsmodalitäten wie Berührung, Stimme, Vision und Bewegung. Der Zweck besteht darin, eine Benutzerreise zu gestalten, die nahtlos, konsistent und sinnlich ist.
Für Unternehmen stellt sich nicht mehr die Frage, ob sie nur eine Webplattform oder eine mobile Plattform oder beides einsetzen sollen. Es geht darum, mit dem wachsenden Angebot an Geräten und den jeweiligen Erfahrungen jedes einzelnen Nutzers bzw. Besuchers zu arbeiten. Anwendungen müssen plattformübergreifend einwandfrei laufen und gleichzeitig eine konsistente und ansprechende Verbindung aufbauen.
Bei der MultiExperience-Entwicklung geht es darum, zweckdienliche Touchpoints auf der Grundlage spezifischer Modalitäten zu schaffen und gleichzeitig ein konsistentes Kundenerlebnis über Medien wie Websites, mobile und Desktop-Apps, Smartwatches und mehr hinweg aufrechtzuerhalten.
MultiExperience entwickeln
Mit dem Aufkommen neuer Modalitäten und Gerätetypen nimmt die Häufigkeit der Berührungspunkte zu. In einer digitalen Welt, in der Unternehmen ständig um die Aufmerksamkeit ihrer Verbraucher konkurrieren, ist MultiExperience auf dem besten Weg, die Zukunft der App-Entwicklung zu werden. Um den Anforderungen von Benutzern und Branchen gerecht zu werden, erleben wir die Geburt von MultiExperience-Entwicklungsplattformen. Diese werden bei der Erstellung von Sprach-, Chat-, Wearable- und Augmented Reality (AR)-Erlebnissen verwendet.
Im Hinblick auf die vollständige digitale Transformation ist die MX-Technologie ein Fortschritt. Laut Daniel Sun, Vice President Analyst bei Gartner, „sollten Entwicklungsteams das Design, die Entwicklung und die Architektur mobiler Apps beherrschen, denn ‚mobil‘ ist typischerweise das Tor zur MultiExperience.“
Wenn Sie ein MultiErlebnis entwerfen möchten, sollten Sie folgende Technologien in Betracht ziehen:
- AR – Erweiterte Realiät
- VR – Virtuelle Realität
- Gemischte Realität
- Tragfähige Devices
- Chatbots
- Das Internet der Dinge (IoT)
In Verbindung mit Websites, sozialen Medien und Apps werden diese Technologien zum gesamten MultiExperience Ihrer Customer Journey beitragen.
Ein wichtiger Teil: Virtual Reality – lesen Sie unseren Artikel über die Apple Vision Pro
Die Vorteile einer MultiExperience-Strategie
- Ihren Kunden mehrstufige, zweckdienliche Informationsoptionen über alle analogen und digitalen Kanälen hinweg anzubieten.
- Die Möglichkeit zu eröffnen, personalisierte Antworten und Angebote ohne Zeitverlust an Ihre Kunden zu übermitteln, die auf ihre Bedürfnisse und Vorlieben zugeschnitten sind. Und zwar auf allen von ihnen verwendeten Geräten: Desktop-Computern, Laptops, Smartphones oder Tablets.
- Die Kundenzufriedenheit und -treue durch die umgehende Erfüllung der Bedürfnisse über alle Kanäle hinweg zu steigern.
- Ihren Markenwert zu steigern, indem Sie nahtlose, personalisierte und sinnliche Erlebnisse bieten, die auf die Vorlieben und den bevorzugten Kanal jedes einzelnen Nutzers abgestimmt sind.
- Die Kosten zu senken, indem Prozesse und Kampagnen auf allen gewählten Kanälen und Touchpoints inhaltlich und technologisch so miteinander verbunden sind, dass Kontrollverlust über die Kundenreise vermieden wird.
- Ein mehrdimensionales Kundenerlebnis zu schaffen, indem Sie nicht nur die Lebensphase des Kunden verstehen, sondern auch die sich mit der Entwicklung seines persönlichen und beruflichen Lebens ändernden Ansprüche und Bedürfnisse.
Den Übergang zur MultiExperience-Strategie gestalten
Die Implementierung einer erfolgreichen MultiExperience-Strategie erfordert ein sorgfältiges Vorgehen und eine umfassende Herangehensweise, um sicherzustellen, dass die Customer Journey nahtlos, konsistent und sinnlich gestaltet wird. Hier sind einige Schlüsselschritte, um die Transformation zu einem multi-dimensionalen Kundenerlebnis zu realisieren:
1. Kundenzentrierte Planung: Beginnen Sie mit einer gründlichen Analyse der Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Zielgruppen. Identifizieren Sie die verschiedenen Touchpoints, die sie nutzen, und die Modalitäten, die sie ansprechen. Berücksichtigen Sie dabei sowohl die physischen als auch die digitalen Interaktionen.
2. Touchpoint-Integration: Schaffen Sie eine nahtlose Verbindung zwischen den verschiedenen Touchpoints, die Kunden während ihrer Reise nutzen. Stellen Sie sicher, dass Informationen und Präferenzen von einem Kanal zum nächsten übertragen werden können, um Unterbrechungen zu minimieren und ein konsistentes Erlebnis zu gewährleisten.
3. Personalisierte Interaktionen: Nutzen Sie die gesammelten Daten, um personalisierte Interaktionen zu ermöglichen. Stellen Sie sicher, dass Kunden relevante Inhalte und Angebote erhalten, die auf ihren individuellen Bedarf zugeschnitten sind. Dies schafft nicht nur ein effektives Erlebnis, sondern auch eine engere Bindung an Ihre Marke.
4. Technologische Integration: Implementieren Sie die erforderlichen Technologien, um die verschiedenen Modalitäten zu unterstützen – sei es Augmented Reality (AR), Virtual Reality (VR), Chatbots oder das Internet der Dinge (IoT). Sorgen Sie dafür, dass diese Technologien reibungslos zusammenarbeiten und sich in den gesamten MultiExperience-Ansatz integrieren.
5. Konsistente Botschaften: Stellen Sie sicher, dass Ihre Markenbotschaft und Werte über alle Kanäle hinweg einheitlich kommuniziert werden. Eine konsistente Darstellung Ihrer Marke trägt dazu bei, das Vertrauen der Kunden aufzubauen und ein starkes Markenimage zu etablieren.
6. Agile Anpassungen: Die MultiExperience-Strategie erfordert kontinuierliche Anpassungen und Optimierungen. Verfolgen Sie die Leistung der verschiedenen Touchpoints und Modalitäten, analysieren Sie das Nutzerverhalten und passen Sie Ihre Strategie entsprechend an, um die bestmögliche Customer Journey zu gestalten.
7. Schulung: Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter die notwendigen Fähigkeiten und Kenntnisse haben, um die MultiExperience-Strategie effektiv umzusetzen. Schulen Sie sie in der Nutzung neuer Technologien und der Bereitstellung hochwertiger, personalisierter Kundenerlebnisse.
8. Kontinuierliches Feedback: Fordern Sie kontinuierlich Feedback von Ihren Kunden ein, um Einblicke in ihre Erfahrungen und Bedürfnisse zu erhalten. Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um Ihre MultiExperience-Strategie weiter zu verbessern und anzupassen.
MultiExperience in der Praxis
In der Praxis manifestiert sich MultiExperience als eine tiefgreifende Transformation des Kundenengagements, die ein reichhaltiges und immersives Erlebnis über verschiedene Interaktionspunkte hinweg schafft. Stellen Sie sich vor, ein Kunde betritt eine physische Filiale Ihres Einzelhandelsgeschäfts und nutzt dort eine Augmented Reality (AR)-Anwendung, um zusätzliche Produktinformationen und Empfehlungen zu erhalten. Nach dem Verlassen der Filiale öffnet der Kunde Ihre mobile App und wird von einem personalisierten Chatbot begrüßt, der auf vorherige Einkäufe eingeht und individualisierte Angebote präsentiert. Später zu Hause verwendet der Kunde eine Virtual Reality (VR)-Plattform, um Ihre Produkte in einer simulierten Umgebung zu testen. Die Verbindung dieser verschiedenen Erlebnisse, unterstützt durch das Internet der Dinge (IoT), ermöglicht es Ihrem Unternehmen, kontinuierlich auf die Präferenzen und Bedürfnisse des Kunden einzugehen.
Zusammenfassend markiert die Integration einer MultiExperience-Strategie einen entscheidenden Wendepunkt im Erlebnismarketing. Durch die nahtlose Verbindung von analogen und digitalen Touchpoints sowie die Nutzung verschiedener Modalitäten wie Augmented Reality, Virtual Reality und Chatbots entsteht ein einheitliches und immersives Kundenerlebnis. Dabei geht es nicht nur um technologische Innovation, sondern vor allem um die Schaffung einer tiefen Kundenbindung durch personalisierte Interaktionen über alle Phasen der Customer Journey hinweg. Die MultiExperience-Strategie ermöglicht es Unternehmen, die Bedürfnisse und Präferenzen ihrer Zielgruppen besser zu verstehen und ein mehrdimensionales Erlebnis zu schaffen, das sowohl konsistent als auch ansprechend ist. Indem Unternehmen die Herausforderungen des Kontrollverlustes über die Customer Experience überwinden und ihre Strategien anpassen, können sie einen nachhaltigen Mehrwert schaffen, der Kunden begeistert, Markenloyalität stärkt und den Weg für zukünftiges Wachstum ebnet.